Testingen
Vi i Datahjelperne undersøker ulike nettbutikker med fokus på deres pålitelighet. Vi ser blant annet på omdømme, hvem som står bak nettsiden, leveringstid og om produktene er som forventet. I dette tilfellet har vi utført et kjøp på nettsiden for å teste hele kundeopplevelsen. Dette er en test av nettbutikken www.petworld.no.
Hvem, hva, hvor
Petworld.no er en norskdrevet nettbutikk med fokus på fôr og utstyr til hund og katt. De er forhandler av flere av de store kjente merkene innen feltet og sender fra et lager som ligger på Frogner i Oslo. Petworld har ingen fysisk butikk; det er en ren nettbutikk. Bedriftsmessig er de organisert som et AS (aksjeselskap). Organisasjonsnummeret deres står under «Kjøpsbetingelser», og man finner dem om man søker på Proff.no, men da med navnet Hagen E-Handel AS. De er eid av PetXL Group AS, som også eier flere andre lignende butikker.
Omtaler på nett
På Trustpilot har de i skrivende stund en score på 2,9 av maksimale 5 stjerner basert på 33 anmeldelser fra kunder.
Dette er ikke spesielt bra, men heller ikke på linje med verstingene. Ser man på de dårligste tilbakemeldingene, ser man at mange av dem gjelder leveringstid eller at nettbutikken har hatt problemer med levering av dyremat til kunder som abonnerer på dette. Jeg googlet etter andres erfaringer med petworld.no, men det var lite å finne av nyligere dato (de siste årene), ingen anmeldelser på Google.
Handleopplevelsen
Når man går inn på petworld.no, er førsteinntrykket at nettsiden ser profesjonell ut. Det er lett å finne en oversikt over hva som er på rabatt og lett å navigere generelt. Når undertegnede skulle bestille kattemat, la jeg merke til at jeg kunne legge inn en del kriterier for hvilken kattemat som var aktuell for meg, for eksempel om det er til kattunge eller voksen katt, og om det er tørrfôr eller våtfôr jeg ser etter.
Lett å handle
Å handle fra nettsiden er enkelt; den er lagt opp som en vanlig nettbutikk, og man trykker seg til kassen når man er klar for å betale.
Varsel når varen er på lager
Jeg skulle kjøpe Royal Canin Sterilised Gravy våtfôr til sterilisert katt og hadde tidligere sjekket om Petworld.no hadde det på lager. Det hadde de dessverre ikke da, men de gir kunden mulighet til å legge inn e-postadressen sin for å få varsel når de har varen på lager igjen. Jeg fikk varsel på e-post som lovet og bestilte da to 12-pakninger.
Betaling, frakt og leveringsalternativ
Dersom man ikke er logget inn som kunde hos Petworld, må man oppgi e-postadresse og postnummer før man får opp betalings- og fraktalternativene. Man kan betale med betalingsmåtene Klarna, debet/kredittkort eller Vipps.
Når det gjelder levering, fikk jeg velge mellom at pakken blir levert til Postens hentested for kr. 79,00 eller pakke levert hjem for kr. 89,00. Man får ikke velge hvilket av Postens hentesteder i nærheten man vil bruke. Når jeg var inne på produktsidene i forbindelse med kjøpet, stod det at man må kjøpe for minimum kr. 899,00 for å få gratis frakt til hentested, noe jeg syntes var en høy grense.
Feil informasjon om frakt og andre feil på nettsiden:
Det skulle imidlertid vise seg at denne informasjonen var feil: Beløpsgrensen deres for fri frakt til Postens hentested er på kr. 599,00 slik det står under «Levering og frakt» nederst på nettsidene. For å finne ut hva som er korrekt, kontaktet jeg kundeservice vedrørende dette og de bekreftet at det er kr. 599,00 som er korrekt. De skrev også at de sendte informasjon om feilen videre til korrekt avdeling. Feilen er nå rettet opp.
Jeg oppdaget også at når jeg klikket meg inn på et av de øverste bildene på nettsidens forside, fungerte ikke linken, og jeg fikk beskjed om «What the woof!? Det ser ut som siden du søker etter ikke finnes her». De har rettet feilen i etterkant.
Dette er små feil, og feil på beløpsgrensen for fri frakt slår jo i kundens favør. Men slike feil drar ned mitt helhetlige inntrykk av nettbutikken.
Leveringstid, innpakning og oppfølging
Jeg bestilte kattemat 30. april, og tre virkedager senere, 6. mai, fikk jeg e-post om at forsendelsen var på vei i posten. Den var klar til henting dagen etter, 7. mai. Jeg skulle ønske at man fikk velge hvor pakken skulle hentes fra, for der jeg bor er det mye kortere vei til Postens pakkeboks enn til nærmeste Post i Butikk.
Varene mine var trygt pakket inn i en pappeske som var tapet igjen. Det var ingen tegninger eller lignende som foreslo på hvilken side jeg skulle åpne den, så jeg klippet bare over tapen. Kattematen var hel og fin, med utløpsdato langt frem i tid, generelt sett som forventet. (Testen fortsetter under bildene.)
Drøye to uker etter bestilling fikk jeg e-post fra Petworld.no med overskriften «Hva synes du om produktene du kjøpte?» og mulighet til å gi en score på 1 til 5 stjerner.
Kundeservice
Nederst på nettsidene kan man finne «Kontakt oss», og om man trykker der, kommer man videre til hvordan man kan komme i kontakt med kundeservice.
Jeg sendte et spørsmål på e-post til kundesenteret en tirsdag ettermiddag kl. 15:07 og fikk en automatisk bekreftelse på at henvendelsen var registrert hos dem. Kl. 15:30 samme dag fikk jeg et hyggelig svar fra dem. Svært kort svartid med andre ord!
De har også sider på Facebook og Instagram. Hvis du forsøker å sende dem melding på Facebook, henvises du til e-postadressen. Skriver du til dem på Instagram, gjøres meldingen om til en sak i deres system som en vanlig e-post. Jeg har ikke testet svartiden på Instagram.
Oppsummering
Ved første øyekast oppfatter jeg Petworld.no som en seriøs og generelt sett pålitelig nettbutikk for hunde- og katteeiere, selv om de har forbedringspotensial. Bestillingen min gikk fint, det var enkelt å få betalt, varen var forsvarlig pakket inn, og produktet (kattematen) stemte med bestillingen. Leveringstiden var også akseptabel. De lover 1-4 virkedager etter at varen er sendt fra dem og de holdt løftet.
Nettsiden gir et godt førsteinntrykk; det er lett å finne frem, legge varer i handlekurven og legge inn ordre. Men det trekker ned at det stod feil på siden og var problemer med linken i et av hovedbildene som er øverst på siden og dermed godt synlig.
De fleste butikker har noen utfordringer innen kundeservice. Skåren deres på Trustpilot er ikke den beste. Samtidig kan det være lurt å ha i bakhodet at de kun har 33 tilbakemeldinger på Trustpilot.
For meg trekker det noe ned at jeg ikke får velge hvilket av Postens hentesteder i nærheten jeg vil hente pakken fra. Som kunde skulle jeg også gjerne hatt mulighet til å kontakte kundeservice på telefon.